Juturobotid on kõikjal. Veebiabilistelt, näiteks Microsofti Cortana , 'abiabotiks' sõnumside rakendused nagu Slack , kodurakendustele, nagu Amazon.comi Alexa, on vestlusrobotid muutunud üheks tehisintellekti ja masinõppe kõige nähtavamaks ja vigasemaks tarbijale suunatud rakenduseks.
Juturobotite üldlevimus tuleneb tõepoolest laiemast korporatiivsest rõhust tehisintellekti tähtsusele. A hiljutine artikkel The Economist teatas, et tehnoloogiaettevõtted lõpetasid tehisintellektiga seotud ühinemised ja omandamised umbes 21,3 miljardi dollariga - see arv, mis ei hõlma kümneid miljardeid dollareid, kulutavad ettevõtted ka sisemisele teadus- ja arendustegevusele. Juturobotid on eriti oluline tehisintellekti rakendus, kuna nad suhtlevad otse tarbijatega.
Turingi testi läbimisele üha lähedasemate vestlusrobotite loomisel saavad insenerid luua paremaid kasutuskogemusi ja saada märkimisväärset väärtust paljudele ettevõtetele.
meediumiekraan ja min laius
Vestlusrobotid püüavad lahendada keerulise tehnilise probleemi - nimelt, kuidas ehitada masinat, mis suudaks usaldusväärselt jäljendada inimeste suhtlust ja intelligentsust. See on sisuliselt niinimetatud Turingi testi versioon, mis testib, kas arvutil (või mõnel muul masinal) on võime näidata inimese omadusi ja intelligentsust. Turingi testi läbimisele üha lähedasemate vestlusrobotite loomisel saavad insenerid luua paremaid kasutuskogemusi ja saada märkimisväärset väärtust paljudele ettevõtetele.
Praeguse seisuga on jutirobotitel selle eesmärgi saavutamiseks pikk tee. Selles artiklis uuritakse chatboti tehnoloogia praegust seisukorda - kuidas seda arendatakse, kuidas kasutatakse ja kuidas see edasi areneb. Kuigi vestlusrobotid on alles hakanud oma täielikku potentsiaali kasutama, on need võimas tööriist, mis väärib märkimisväärset tähelepanu ja investeeringuid.
Lühike uurimine selle kohta, kuidas vestlusrobotid algselt välja töötati ja välja töötati, võimaldab paremini mõista nii nende põhieesmärki kui ka jätkuvat arengut.
Kuigi vestlusrobotid on tehnoloogiliselt alles lapsekingades, on nad eksisteerinud aastakümneid. Üks esimesi vestlusroboteid, ELIZA , töötas välja 1966. aastal arvutiteadlane Joseph Weizenbaum MIT tehisintellektilaboris. Weizenbaum kujundas ELIZA, et jäljendada mustrite tuvastamise kaudu inimeste suhtlust; ELIZA ei saanud aga päringutele kogu kontekstis reageerida. Selle asemel olid ELIZA-l sisseehitatud skriptid, mis võimaldasid tal näidata luure illusiooni vastates antud teema küsimustele, näiteks psühholoogilise hindamisega seotud .
Kuigi Alexa on ELIZA-st suur edasiminek, ei pea juturobotid veel oma täielikku potentsiaali kasutama.
Kuigi ELIZA eesmärk oli lihtsalt inimeste suhtluse jäljendamine, teadlased teadvustasid sarnaste vestlusrobotide potentsiaali pakkuda kasutajatele tõelist väärtust mitmesugustes kontekstides. Järgmise nelja aastakümne jooksul katsetaksid insenerid kasulikumate vestlusrobotirakendustega ja laiendaksid veelgi vestlusrobotite määratlemise ulatust. Kuigi Alexa on ELIZA-st suur edasiminek, ei pea juturobotid veel oma täielikku potentsiaali kasutama.
Keskendus chatboti arendamisele on osa tehisintellekti innovatsiooni laiemast tõukest. Aaron Reich, innovatsiooni ja inkubatsiooni vanemdirektor Avanade - konsultatsioonifirma, mis aitab ettevõtetel digitaalsete, pilvepõhiste ja muude tehnoloogiale suunatud probleemidega - näeb tehisintellekti paljude ettevõtete jaoks olulise piirina.
„Ettevõtted on tänapäeval väga keskendunud tehisintellektile. Meie uuringute põhjal usub 88 protsenti ülemaailmsetest juhtidest, et ettevõtted integreerivad tehisintellekti, kuna see on kuum teema. Kuid enamik ei tea, kuidas seda kasutada, ”ütleb Reich. 'Praegu on veel varajased päevad, kuid usume, et tehisintellekt võib klientide jaoks muuta, kuidas nad kliente kaasavad ja oma töötajatele õigusi annavad, kui neid õigesti rakendada.'
Mõne jaoks võib tehisintellekt ettevõtte kontekstis tähendada suuremat automatiseerimist ja seetõttu vähem vajadust inimeste suhtlemise ja töötajate järele. Nagu Reich märgib, on tehisintellekt kõige väärtuslikum siis, kui see võimaldab suuremat koostööd inimese ja masina vahel: „Tehisintellekti jõud ei tulene sajaprotsendiliselt automatiseerimisest, vaid sellest, kuidas panna inimesed ja masinad koostööd tegema - kuidas saaksite end täiendada mida inimtöötaja saab teha ettevõtte tulemuste parandamiseks. '
Reich märgib jätkuvalt, et organisatsioonid peaksid täielikult arvestama keerukusega, mis on tegelikult lisaväärtust pakkuva vestlusroboti ehitamise aluseks. 'Meil on palju kliente, kes tulevad meie juurde ja ütlevad, et nad tahavad vestlusroboti, kuid proovime seda natuke lahti pakkida. Lõppeesmärk võib olla bot, kuid see pole koht, kus me tahame alustada, 'ütleb Reich. Tõhusa vestlusroboti loomiseks vajab organisatsioon Reichi sõnul andmeid, mis on piisavad, et vestlusrobot mõistaks, arutleks ja reageeriks töötajate ja klientidega väga erinevates kontekstides.
Kuigi see pole tavaline vestlusrobot, mis suhtleb klientidega sülearvuti või nutitelefoni kaudu, Pipar ”- interaktiivne nutikas humanoidrobot, mille on välja töötanud SoftBank Robotics America (SBRA) - on üks näide juturobotist, mis on loonud käegakatsutavat väärtust paljudele ettevõtetele. Ühes näites (nagu on kirjeldatud jaotises Avanade juhtumianalüüs ), Albertas asuv pank ATB Financial pani Avanade ja SBRA üles „kujundama ja arendama pilootkogemust, kus Pepperi võiks paigutada määratud harudesse klientide tervitamiseks, toodete ja teenuste soovitamiseks, lihtsa finantskirjaoskuse viktoriini läbiviimiseks” ja täiustamiseks. kliendikogemust mitmel muul viisil.
fintechi mõju pankadele
Interaktiivselt loodud ja teadmistega ATB pakkumiste kohta pakub Pepper klientidele väärtust nii sõbraliku liidesena küsimustele vastamiseks kui ka võimaldades ATB inimestel muul viisil kliendisuhteid süvendada. 'Albertanid, kes on ATB erakordselt uuendusliku panganduskeskkonnaga juba tuttavad, näevad esimeste seas, kuidas Pepper saab oma jaepanganduskogemusse tuua midagi uut, meeldivat ja informatiivset,' ütleb Steve Carlin, SoftBank Robotics America globaalne strateegiadirektor.
ATB kliendid on Pepperile positiivselt reageerinud ja robot on ajendanud 542 Twitteri mainimist 465 kasutajalt (genereerides 3,2 miljonit näitamist), samuti ligi 30 ainulaadset uudist. Pepperil on lisandväärtus ka paljudes teistes ettevõtetes, sealhulgas finantsteenuste ja jaemüügi valdkonnas.
Ehkki Pepper ja muud vestlusrobotid on teatud kontekstides osutunud kasulikuks, usub Reich, et vestlusrobotitel on enne nende täieliku potentsiaali saavutamist veel pikk tee minna. Täpsemalt usub Reich, et juturobotite tulevik hõlmab erinevaid suhtlemisviise.
'Ma arvan, et praegu oleme juturobotite jaoks… suhtleme põhimõtteliselt nendega samamoodi nagu viimased 15 kuni 20 aastat,' ütleb Reich. 'Enamasti, kui me midagi sisestame, ei saa vestlusrobot seda õigeks.'
Edaspidi võib Reichi sõnul vestlusrobotite interaktsioon tugevamalt põhineda hääletuvastusel. Selliste juturobotite laialdaselt kasutatud näidete hulka kuuluvad Amazoni Alexa, Microsofti Cortana, Google Home ja Apple'i Siri. Sellegipoolest on potentsiaalne kitsaskoht endiselt alles: 'Tehnoloogia on jõudmas sinnamaani, et vestlusrobot ei ole takistuseks, vaid me oleme inimesed inimesena selles osas, kuidas meil on mugav tehnikaga suhelda.'
Shay Chinn, ettevõtte tehnoloogiajuht Agent.ai - tehnoloogiaettevõte, mis loob tehisintellekti toega klienditeeninduse automatiseerimise tarkvara - väljendab sarnaseid vaateid vestlusrobotite hetkeseisust. Virtuaalsed assistendid, nagu Alexa, Google Home ja Siri, on „väga piiratud võimalustega. Nad saavad teie kõne sõeluda, kuid see on primitiivne, ”ütleb Chinn. 'Paljuski on need praegusel hetkel uhked mänguasjad.'
Enamik vestlusroboteid on Chini sõnul suhteliselt primitiivsed, sest nad on võimelised täpselt reageerima põhilistele, ülimalt skriptitud käskudele, näiteks ilmaasjade küsimiseks või teatud loo esitamiseks. Nende piirangute tõttu võib juturobotite rakendamine ärikeskkonnas olla kõrge riskiga ja suure preemia pakkumine. Ühest küljest võivad vestlusrobotid tuua klienditeenindusorganisatsioonidele tohutut kulude kokkuhoidu. Teisalt vajavad vestlusrobotid nõuetekohaseks kujundamiseks ja juurutamiseks märkimisväärset ettevalmistust, andmeid ja infrastruktuuri.
'Võib-olla jõuame sinnamaani, et vestlusrobotid saavad õigeid küsimusi esitada ja inimestelt täielikult üle võtta, kuid see on kaugel,' ütleb Chinn. 'See võib olla isegi raskem tehnoloogiline väljakutse kui eduka isejuhtiva auto kujundamine.'
Nagu Chinn selgitab, on vestlusrobotid endiselt hääletuvastuses vaid umbes 80 protsenti täpsed. Ettevõtte keskkonnas kasutamisel võivad kliendid pettuda ja liiga palju vigu tehes lihtsalt loobuda suhtlemisest chatboti klienditeenindajaga. Sellistel vigadel võib olla reaalne, kahjulik mõju nii ettevõtte tulemustele kui ka mainele.
'Mõned ettevõtted usuvad vestlusrobotidesse praegu liiga palju,' ütleb Chinn. 'See on liiga ohtlik, välja arvatud väga täpselt määratletud seadetes ja suhtluses.'
Ometi näeb Chinn chatbotide jaoks helget tulevikku. Tänapäeval võib tehisintellekt suurendada inimeste klienditeenindajate arvu. Viie aasta pärast usub Chinn, et paljud ettevõtted saavad tehisintellekti abistavat klienditeenindust 24/7. Kümne aasta pärast korraldab Chinn, et tehisintellekt korraldab enamikku klienditeeninduse interaktsioone, mis nõuab inimese sekkumist ainult kõige raskematel juhtudel. Ja 15 aasta pärast võib tekkida isikupärastatud vestlusrobotid ja chat-robot-to-chatbot-suhtlus - inimeste suhtlemine võib olla nii haruldane, et ettevõtted võivad suures osas lõpetada klienditeenindajate palkamise.
Vestlusrobotitel on veel pikk tee minna, enne kui nad oma täieliku potentsiaali ära kasutavad. Sellegipoolest, kui miljardite dollarite suurune iga-aastane investeering ja märkimisväärne inimkapital on nende arendamisele pühendatud, loovad vestlusrobotid lõppkokkuvõttes märkimisväärset väärtust nii ettevõtete kui ka tarbijate jaoks.
Paljud lahtised küsimused on alles. Kuidas võivad isikupärastatud vestlusrobotid edaspidi avalduda? Lisaks on paljud ettevõtted, kes püüavad välja töötada kõige arenenuma jututuba nii tarbijatele kui ka ettevõtetele. Kas parima chatboti väljatöötamisel tõuseb üks ettevõte või toode tõepoolest üle teiste? Kuigi paljud vestlusrobotid võivad osutuda elujõuliseks, võib tööstuse konsolideerimine viia ühe domineeriva tooteni. Kuid vestlusrobotitööstus areneb, kuid selge on see, et see muutub ettevõtete ja tarbijate suhtlemisel ainult tagajärjelisemaks.
