Net Promoter Score (NPS) on tavaline tarbijate tajumise meetod, mida kasutatakse klientide lojaalsuse jälgimiseks. NPS-i pooldajad väidavad, et kui keegi soovitab suure tõenäosusega sõbrale toodet või teenust, on ta ka suure tõenäosusega lojaalne klient ja teenib suunamise kaudu ettevõttele tulu.

See on üks küsimus, mis ütleb midagi sellist: 'Kui tõenäoline on selle toote või teenuse soovitamine sõbrale või kolleegile skaalal 0-10?'

Net Promoter Score (NPS) küsib kasutajatelt, kui tõenäoline on toote või teenuse soovitamine.

Kuidas Net Promoter hinded toimivad

Promootori puhasskoor jälgib ühte ja ühte: tõenäosust, et klient soovitab sõbrale toodet või teenust. See on. Vastavalt Jared Spool , juhtiv hääl kasutajakogemuses , teadus selle taga on ka natuke kummaline.

Vastuste koguarvu keskmise arvutamise asemel, nagu seda teeks enamik sellist laadi uuringutest, jagatakse NPS-i vastused kolme rühma:

• Korraldajad: Need, kes saavad hindeks 9-10. Neid peetakse püsiklientideks, kes suurendavad kasvu.
• Passiivsed: See rühm kuulub vahemikku 7–8 ja nad on rahul, kuid ei pruugi olla täiesti lojaalsed.
• Detektorid: Selle grupi hinded jäävad vahemikku 0–6. Neid peetakse rahulolematuteks klientideks, kes võivad kaubamärki kahjustada.

NPS arvutamiseks lahutatakse promootorite protsent detraktorite protsendist. Pildi allikas: Wootric

Hinne arvutatakse lahutades promootorite protsent promootoritest ja jääb vahemikku -100 kuni 100. “Hea” skoor on mis tahes väärtus, mis on suurem kui 0.

See tähendab, et erinevad vastused võivad anda sama tulemuse.

Jared Spool kasutab lihtne näide kümnest kasutajast hinded 0, mis on NPS -40. See on sama, kui 10 kasutajat annavad vastuse 6. See on ikkagi -40. Segaduses? Jah. Kas täpselt tabada, mida kasutajad tegelikult arvavad? Ilmselt mitte.

mis on igihaljas fond

Ja siiski kinnitavad ettevõtted ja ärijuhid Net Promoter Score'i, kuna see on lihtne arv, mida saab hõlpsasti jälgida ja mõõta. Sageli põhinevad olulised äriotsused ainult NPS-i skooril, mõnikord nende kahjuks.

Reklaamija netoskoori probleemid

Tõsi on see, et ühe uuringu vastused ei ütle ettevõtetele palju enamat kui see, kas klient tunneb, et soovitab toodet või teenust sõbrale just sel hetkel. See ei ennusta täpselt tulevast käitumist ega võta arvesse klientide suhtumise muutumist tulevikus.

Netopromootori skoori probleemid on kaks:

• NPS-i vaevavad kognitiivsed eelarvamused.
• Üksnes NPS ei saa kasutajast täielikku ülevaadet.

Lõhkume selle.

See, mida inimesed ütlevad, ei ühti alati inimeste tegevusega

Jakob Nielseni sõnul , ise teatatud andmed on tõest tavaliselt kolme sammu kaugusel. Inimesed teevad järgmist:

1. Öelge teile, mida soovite kuulda või mis on teie arvates sotsiaalselt vastuvõetav ( muusikarühma eelarvamused )
2. Nad ütlevad teile, mida nad mäletavad, mida nad tegid: Mälu pole usaldusväärne . (Tasandamine ja teritamine)
3. Ratsionaliseerige, mida nad tegid: 'Kui link oleks sinine, oleksin seda näinud.'

NPS-i vastustest teatades hindavad kasutajad lihtsalt seda, et nad soovitavad toodet või teenust. Nad pole seda tegelikult soovitanud ega tea, kas nad ka soovitavad, mis viib meid järgmise punkti juurde.

Inimesed on kohutavad omaenda tulevase käitumise ennustamisel

Netopromootori skoor tugineb suuresti sellele, et inimesed oskavad väga hästi ette näha, mida nad tulevikus teevad. Inimesed on selles kohutavad . Juhtiva käitumisteadlase sõnul Susan Weinschenk , eelistus ja tegelikkus on kaks eraldi asja. Inimesed saavad julgelt öelda, mida nad tahavad või mida nad teevad, kuid kui olukord tegelikult tekib, on nende reaktsioon väga erinev.

NPS mõõdab ainult ühte asja ühel ajahetkel

Kui ettevõte saadab kliendile uuringu Net Promoter Score uuringu, saab see ainult ühe ajahetke. Nii et kui klient saab NPS-uuringu kohe pärast veebiostu ja tal pole ostuprotsessiga probleeme, võib ta saada kõrge NPS-i skoori.

Aga mis siis, kui sama klient saab halvasti valmistatud kaupu ja on nüüd ostust häiritud? Selle kogemuse jäädvustamiseks pole praegu NPS-i uuringut ja klient ei saa tagasi minna ja oma vastuseid muuta. Kogemused ja eelistused muutuvad aja jooksul. NPS lööb vaid hetke.

NPS ütleb mida, kuid mitte miks

Net Promoter Score, nagu veebianalüütika ja uuringud, on kvantitatiivne uurimismeetod. Kvantitatiivsed uurimismeetodid on head ja vajalikud, kuid neist ei piisa empaatia tekitamiseks ja kasutajate käitumise tõeliseks mõistmiseks.

veakäsitlus sõlmes js

Netopromootori skoor annab teile teada, mida keegi mõtleb, kuid see ei anna teile täielikku ettekujutust, miks ta nii tunneb või mis juhtus selleni jõudmiseks.

Kvalitatiivsed uurimismeetodid aitavad kogu loo rääkida koos kvantitatiivsete andmetega.

Nii et kui Net Promoter Score ei tööta, siis mida see teeb?

Kasutajauuring ümardab promootori netoskoori

Selge ülevaate saamiseks sellest, mida kasutajad mõtlevad ja miks nad teevad seda, mida nad teevad ux disainerid ja tootemeeskonnad peavad sõitma kasutajauuring sageli ja regulaarselt.

Kuna ükski uurimismeetod pole täiuslik, on see mitmetahuline lähenemine uurimiskava Seda tuleks kasutada.

Õige uurimiskogumi kindlakstegemiseks keskenduge küsimustele ja eesmärkidele ning seejärel määrake õige uurimismetoodika.

Kõige tõhusam uurimiskombinatsioon ühendab kvalitatiivseid ja kvantitatiivseid meetodeid. Üks meetod ei ole empiiriliselt parem kui teine, kuid üks on tinglikult parem kui teine, sõltuvalt vajalikest andmetest ja teabest. Nende kasutamine tandemina annab kõige usaldusväärsemad andmed.

Nielsen Normani rühm kirjeldab erinevaid uurimismeetodeid, samuti millal ja miks neid kasutada; Selles artiklis uurime mõningaid peamisi meetodeid, mida kasutatakse kasutajate tervikliku ülevaate kujundamiseks.

Sõltuvalt uurimise eesmärkidest kasutatakse erinevaid kasutajauuringute meetodeid. Allikas: Nielsen Normani rühm

Kui andmeanalüütikutel on ettevõttes sageli esmane kvantitatiivne uurimisvastutus, siis paljud kasutajakogemuse uurijad nad kalduvad tugevalt toetuma kvalitatiivsetele uuringutele, kusjuures kvantitatiivset analüüsi kasutatakse vaid mõõdukalt.

Kvalitatiivsed uuringud See hõlmab kasutajate käitumise jälgimist ja keskendub sellele, mida inimesed teevad, võrreldes sellega, mida inimesed räägivad. See on väärtuslik, sest minevikukäitumine on üldiselt tulevase käitumise usaldusväärne ennustaja . Kvalitatiivsed uuringud võivad hõlmata mitut erinevat meetodit, sealhulgas intervjuud, väliuuringud ja mõõdukas kasutatavuse testimine.

Peamised kasutajauuringute meetodid kasutaja paremaks mõistmiseks hõlmavad järgmist:

Kasutajaintervjuud

Kasutajaintervjuud on suhteliselt kiire ja hõlpsasti läbiviidav uuring. Neid saab teha kaugjuhtimise teel või isiklikult, sõltuvalt projekti eelarvest ja ajalistest piirangutest. Kasutajaintervjuude võti on õigete küsimuste esitamine õigel viisil.

Kasutajaintervjuu läbiviimisel tuleb vältida:

• Suletud küsimused, kus kasutajad vastavad ainult 'jah' või 'ei'. Esitage selle asemel avatud küsimusi. Mõelge intervjuust kui vestlusest, mitte ülekuulamisest.

• Liiga palju rääkimas. Intervjueerija ülesanne on kuulata ja hankida osalejalt võimalikult palju teavet.

• Täitke vaikus. Mõnikord jääb intervjuus osaleja vait. Teadlased peaksid vältima proovimist seda ruumi täita, isegi kui see tundub ebamugav, ja võimaldama osalejal oma mõtteid koguda.

Kontekstuaalsed uuringud

Kontekstipäring toimub kasutaja keskkonnas ja see on kombinatsioon küsitlemisest ja vaatlemisest, uurija vähese sekkumisega. Jälgides kasutajat tema loomulikus keskkonnas, a uurija suudab tabada kõige täpsemaid andmeid.

Kontekstipäring on kasutaja uurimismeetod, mis hõlmab kasutajate jälgimist nende keskkonnas.

Näiteks kui uurimisrühm soovib mõista ärispetsialisti kogemusi kontoris, peaksid nad neid külastama pigem tööl kui kodus. Seevastu, kui kasutajauurija soovib mõista nüansse, kuidas vanem inimene saab rakendust oma ravimite kasutamise jälgimiseks kasutada, peaks ta seda inimest kodus külastama.

Proovide võtmise kogemus

Kui Net Promoter Score haarab ainult ühe ajahetke, kogub kogemuse valim andmete kogunemisel teatud ajahetkel andmeid. Näiteks veebipoest ostja puhul a kasutaja uurija saate neile küsitluse saata. ostmisel, kui nad on toote kätte saanud ja mõne kuu pärast seda kasutanud.

Kogudes kasutajatelt kogu tagasiside kohta pidevat tagasisidet UX disainerid Nad saavad paremini mõista end-to-end-kogemust võrreldes sellega, mida klient pärast ühte suhtlust mõtleb.

Kasutatavuse test

Kasutatavuse testimine aitavad disaineritel tuvastada liidese või toote peamised probleemkohad. Seda saab teha isiklikult või kaugjuhtimise teel ning seda saab modereerida või mitte modereerida. Eelarve ja ressursid määravad sageli, kus ja kuidas kasutatavusuuring viiakse läbi, kuid kõik kasutatavuse uuringud hõlmavad kasutaja prototüübi või toote läbimist.

Kasutatavuse testimine hõlmab osalejate vaatlemist rakenduse või toote abil.

Sõltuvalt testitavast tootest on mõnikord kasutatavuse uuring ülesandepõhine, mis tähendab, et see on jagatud mitmeks väikeseks ülesandeks; muul ajal tähendab see, et kasutaja läbib ühe voo.

Näiteks tervishoiuteenuste registreerimine on sageli sujuv protsess, isegi kui sellel näib olevat palju erinevaid toiminguid või ekraane - selle jagamine eraldi ülesanneteks ei pruugi nii hästi toimida kui ka see, kui lubate lihtsalt kasutajal sammud ise läbi teha . ühes voos.

Kasutatavustestid koguvad kvalitatiivsete vaatlusandmete ja kvantitatiivsete andmete kombinatsiooni. Kvantitatiivsed mõõdikud kasutatavuse testimiseks on näiteks lõpetamise määr, veamäär ja ülesande raskusaste.

A / B testimine

A / B test on üks kvantitatiivseid kasutajauuringute meetodeid, mida teadlased kasutavad. See hõlmab teatud aja jooksul eksperimentide läbiviimist veebisaidil või reaalajas tootes, kasutades juhtnuppu (A) ja varianti (B).

A / B testimine Need on kasulikud selliste elementide testimiseks nagu pealkirjad, nupuvärvid, vormiväljad ja muud toote ainulaadsed vastastikmõju punktid.

A / B test on kvantitatiivne kasutajauuringute meetod. Pildi allikas: Optimeeritult

Enne A / B testi alustamist a kasutaja uurija Peaksite moodustama hüpoteesi selle kohta, mida proovite tõestada või ümber lükata.

Näiteks võib ettevõte proovida muuta nuppu „Lisa ostukorvi“ rohelisest roosaks. Siin võib hüpotees olla järgmine: 'Müük kasvab, kui muudame nupu' Lisa ostukorvi 'rohelisest roosaks.' A / B test viiakse läbi hüpoteesi tõestamiseks või ümberlükkamiseks.

kapitali kogumine alustava ettevõtte jaoks

Nagu Net Promoter Score puhul, ei tohiks otsuste tegemisel vaakumis tugineda A / B testimisele. Kui meeskonnal on katse tulemused, peavad nad kõige teadlikuma otsuse tegemiseks seda vaatama koos teiste oma andmetega.

Lõpetama

Ehkki Net Promoter Score suudab täita kasuliku ärimõõdiku nõudeid, pole see piisav ja seda kasutavad ettevõtted teevad seda ainult omal vastutusel. UX-i disainerid Y teadlased peaksite oma kasutamist toetama mitmesuguste uurimisvõtetega.

Rakendades käimasolevate teadmiste kogumiseks käimasolevaid kasutajauuringuid, saavad UX-i meeskonnad täpsema pildi kliendikogemusest ja loovad sellega kaasahaaravaid tooteid, mis lahendavad tegelikke probleeme.